時間: 2023年03月02日 12:29 | 作者:單號無憂 | 來源: 單號無憂物流網| 閱讀: 78次
封面新聞記者 易弋力
伴隨著電子商務的高速發展,快遞業也進入了飛速發展的黃金期。然而,快遞包裹遲遲不配送甚至丟失等問題時有發生,成為快遞業高質量發展路上的絆腳石。
2月28日,封面新聞記者在黑貓投訴【投訴入口】平臺上看到,截至2023年2月28日15點,有關韻達快遞的投訴高達84630條,近30天內,投訴量有5186條。
3·15國際消費者權益日即將到來,封面新聞新經濟事業部聯合黑貓投訴發起3·15特別策劃,共同征集投訴線索,曝光不良商家損害消費者權益行為,網易,發揮媒體監督和輿論引導作用,幫助消費者維護自身合法權益,共創美好消費新未來。
消費者投訴:
包裹“失蹤”,快遞員聯系不上
2月27日,一位消費者在黑貓投訴平臺上留言稱,“快遞到達中轉站近10天不配送,給發件人說了一下,發件人那邊催促了,結果快遞當天突然簽收,結果無取件碼,去驛站查無此件,快遞員聯系不上。給快遞員打了很多電話聯系不上。給韻達客服打電話,說是24小時給我處理賠償。結果三天都沒有處理結果,今天打過去電話,電話那邊跟我說上次是別的同事給接聽的,她說她不清楚,互相推卸責任?!?/p>
這位消費者還提供了兩張圖片,“圖1為快遞物流信息,可以清楚看到9天為派送,9天后突然顯示派送十分鐘后簽收。圖2為我給快遞員打的部分電話,都是未接聽?,F在的訴求就是能查到這個包裹就盡快發給我,如果丟件就及時賠償?!?/p>
記者在黑貓投訴平臺上看到,有著類似遭遇的消費者還有很多:“韻達快遞多次丟件,兩個禮拜物流不更新,沒人解決”、“寄出去的快遞不見了 找客服,拖拖拉拉敷衍了事,遲遲沒有收到回復”、“購買保溫杯一直物流不更新,多次聯系查詢無果”……
韻達回應:
人手不足,造成個別網點所在區域派件延遲
針對消費者投訴的問題,封面新聞記者致電韻達客服,然而卻無法轉接人工客服。不少消費者也在社交平臺戲稱找韻達客服投訴就像一場“攻堅戰”。投訴電話無法轉接人工客服、小程序客服投訴遲遲未獲得人工響應等問題一再上演。
在2月12日韻達官方微博最新發布的澄清公告中,“人手不足”成了最大的“擋箭牌”。韻達表示,“春節后,網點的快件與去年同期比有所增長,個別網點的快遞小哥因疫情連續幾年沒有回去探親,節后返工不及時,出現了短期的人手不足,造成了個別網點所在區域派件延遲的情況。最近我們已采取積極的措施,截止目前,這些網點積壓的快件絕大多數已得到及時清理,近日將全部清理完畢。在此,對未能及時收到快件的客戶,我們表示真誠的道歉?!贝送?,韻達還澄清稱,網傳“2000多個網點關閉”為不實內容、“客服不受理”“營收不盈利”“公司要倒閉”等皆為不實之詞。
對于韻達的解釋,消費者普遍不滿意,質疑稱:“人手不足就不要接那么多單啊”、“打韻達客服轉人工從來沒轉成功過”、“有什么好辟謠的,很多網點已經罷工停運了”,也有消費者希望韻達有錯改之,“期待韻達能變得越來越好”。
業內人士:
快遞行業加盟制體系從去年開始分化
弱者可能會被洗牌
值得注意的是,2023年初,各家快遞企業公布業績預告,紛紛交出了不錯的成績單:申通宣布扭虧為盈,凈利預計同比增超100%;圓通預計凈利潤39.2億元,同比增長86.34%;順豐也宣布2022年全年凈利預計同比增長42%-46%。然而,韻達預計2022年凈利13.1億元-15億元,同比變動-11.44%–1.75%,這意味著,在頭部快遞公司中,韻達將是唯一一家凈利潤同比下滑的企業。2月17日,韻達最新公告顯示,1 月快遞服務業務收入 27.49 億元,同比下降 30.53%;完成業務量 9.98 億票,同比下降 33.99%。
此外,韻達的市占率進一步下滑。2022年,韻達全年業務量約176.09億票,同比下降4.31%,市占率為15.92%,緊追其后的圓通全年業務量為174.79億票,市占率為15.81%。從業務量增速、市占率及利潤表現來看,韻達都有掉隊的風險,尤其是快遞老二的位置。
業內人士指出,韻達的末端網點可以說是通達系中最不穩定的一個。除了順豐、京東之外,通達系最初的發展路線都是走加盟制,擴網速度快、規模效應強,這是加盟的優勢。加盟制度讓韻達高速發展,但管理是一個難題,數千個加盟商、上萬個網點,具體情況千差萬別,所有的問題都需要具體分析??爝f行業的加盟制體系從去年開始分化,接下來兩年會進入強烈震蕩期,強者恒強,弱者可能進入被動洗牌的一個過程。
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